Customer Success Specialist adalah kunci mempertahankan konsumen agar mau tetap membeli produk yang ditawarkan. Hal ini penting karena mempertahankan pelanggan lebih sulit daripada mencari pelanggan baru.
Seorang Customer Success Specialist akan membantu untuk memastikan pelanggan berhasil memperoleh manfaat dari produk yang Anda tawarkan, baik itu barang ataupun jasa.
Yuk, mari simak pembahasan lebih lanjut tentang Customer Success Specialist agar bisnis Anda tidak di-ghosting pelanggan lagi!
Apa itu Customer Success Specialist?
Customer Success Specialist adalah seorang profesional yang bertanggung jawab memastikan pelanggan memiliki pengalaman positif dan berhasil dalam menggunakan produk atau jasa Anda.
Tujuan mereka adalah customer success, yaitu pelanggan memperoleh manfaat yang diinginkan dari membeli suatu produk. Ini merupakan metode yang digunakan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Biasanya, peran ini ditemukan dalam perusahaan teknologi, perangkat lunak, layanan langganan, dan berbagai bisnis lain yang berfokus pada menjaga dan memperluas pasar pelanggan.
Manfaat Customer Success Specialist
Customer Success Specialist sangat bermanfaat untuk meningkatkan loyalitas pelanggan agar tetap mau membeli produk yang Anda tawarkan. Selain itu, mereka juga berperan dalam mengurangi customer churn rate.
Istilah customer churn rate merujuk pada persentase pelanggan yang tidak melakukan pembelian ulang terhadap produk yang Anda tawarkan. Dengan menekan angka customer churn rate, kestabilan bisnis Anda akan lebih terjamin.
Manfaat lain yang diberikan oleh Customer Success Specialist yaitu dapat meningkatkan pendapatan bisnis secara maksimal. Karena, selain berpotensi melakukan pembelian berulang, pelanggan loyal juga biasanya merekomendasikan produk yang dipakai kepada orang-orang di sekitarnya.
Skill yang Harus Dimiliki Customer Success Specialist
Memiliki peran yang tidak kaleng-kaleng untuk bisnis Anda, ini dia beberapa skill yang harus dimiliki oleh seorang Customer Success Specialist:
- Product Knowledge
Seorang Customer Success Specialist harus memiliki pengetahuan yang baik terkait produk yang ditawarkan. Mereka harus dapat menjelaskan fitur dan manfaat produk secara spesifik dan mudah dipahami oleh pelanggan.
Mereka juga dituntut bisa memecahkan masalah teknis dan memberikan dukungan kepada pelanggan. Solusi yang diberikan pun harus tepat sasaran dan membuat pelanggan menjadi lebih puas.
- Problem-Solving
Kemampuan problem solving sangat perlukan dalam pelayanan pelanggan. Apalagi ketika pelanggan menghubungi ketika mengalami suatu kendala.
Oleh karenanya, mereka harus mampu membantu pelanggan untuk memecahkan masalah tersebut dan mencari solusi terbaik agar pelanggan merasa puas dengan jawaban yang diberikan.
- Komunikasi
Skill komunikasi yang diperlukan bukan hanya sebatas mampu berbicara dengan baik dan ramah kepada pelanggan, tetapi juga harus mampu menjadi pendengar yang baik dan mampu memahami masalah pelanggan.
Mereka juga harus mampu mempresentasikan produk dengan baik agar pelanggan lebih mudah mengerti bagaimana cara menggunakan produk secara optimal.
- Empati
Skill berikutnya yang harus dimiliki, yaitu empati. Skill yang satu ini sangat berguna untuk melengkapi skill komunikasi yang dimiliki seorang Customer Success Specialist.
Dengan memiliki rasa empati terhadap pelanggan, mereka akan lebih mudah memahami pelanggan beserta masalah yang mereka alami.
- Analisa
Kemampuan analisa yang kuat diperlukan dalam menentukan kebutuhan dan preferensi pelanggan. Dengan demikian, pelanggan akan mendapatkan manfaat yang diharapkan dari membeli produk yang Anda tawarkan.
Tugas Customer Success Specialist
Berikut beberapa tugas yang harus dilakukan oleh seorang Customer Success Specialist.
- Onboarding Pelanggan
Membantu pelanggan baru untuk memahami dan memulai menggunakan produk atau layanan Anda dengan efektif. Ini bisa meliputi pelatihan, panduan, dan bantuan teknis.
- Hubungan Pelanggan
Membangun hubungan kuat dengan pelanggan, mendengarkan masukan mereka, dan memberikan solusi atas pertanyaan atau masalah yang mereka miliki. Hal ini dapat mencakup komunikasi reguler melalui telepon, email, atau pertemuan tatap muka.
- Memberikan Informasi Produk
Informasi produk harus disampaikan kepada pelanggan dengan sederhana dan mudah dipahami. Tujuannya agar pelanggan dapat memilih produk yang relevan dengan kebutuhannya.
Publikasi terkait product knowledge juga dapat dikemas dalam bentuk artikel yang dipublikasikan di website resmi bisnis Anda.
- Analisis Kinerja
Melacak dan menganalisis data kinerja pelanggan untuk memahami sejauh mana mereka mencapai tujuan mereka dengan menggunakan produk atau layanan perusahaan.
Dengan pemahaman ini, Customer Success Specialist dapat memberikan rekomendasi dan saran untuk meningkatkan hasil pelanggan.
- Retensi Pelanggan
Berusaha untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada dengan memastikan mereka puas dengan produk atau layanan yang mereka gunakan.
Ini melibatkan pencegahan churn (kehilangan pelanggan) dengan menangani masalah dan memastikan pelanggan tetap merasa bernilai.
- Perluasan Bisnis
Membantu pelanggan untuk memahami cara memanfaatkan produk atau layanan lebih maksimal, yang bisa mengarah pada peningkatan penggunaan atau penambahan fitur/layanan tambahan. Ini dapat membantu meningkatkan pendapatan bisnis Anda.
Bagaimana Cara Kerja Customer Success Specialist?
Berikut tiga cara kerja yang perlu diterapkan agar Customer Success Specialist berjalan dengan efektif.
- Customer Success Solution
Untuk mencapai customer success, solusi merupakan kunci penting dalam menghadapi segala persoalan yang berkaitan dengan pelayanan pelanggan.
Ada banyak aspek yang bisa membuat Customer Success Specialist selalu mudah mendapatkan solusi. Selain perlu memiliki skill yang sudah disebutkan di atas, juga membutuhkan banyak jam terbang dalam pekerjaan ini.
- Customer Success Employee
Kinerja Customer Success Specialist harus terorganisir dan dirancang dengan optimal. Perlu adanya kajian tentang preferensi dan pendapat pelanggan terkait produk yang ditawarkan.
Oleh karena itu, perlu adanya tim khusus untuk mencapai customer success. Jumlah orangnya tergantung dengan ukuran bisnis Anda dan sumber daya yang tersedia.
- Customer Success Strategy
Terakhir, buatlah strategi yang tepat untuk memberikan kepuasan pelanggan. Jangan lupa untuk selalu menganalisis pelanggan terkait kepuasan yang mereka dapatkan.
Hal ini bisa dilakukan salah satunya dengan menggunakan indikator kepuasan pelanggan, untuk mengetahui sejauh mana kepuasan para pelanggan dengan produk atau layanan.
Identifikasi tujuan akhir dari pelanggan Anda. Lalu, buat roadmap untuk menjelaskan tujuan dan bisnis Anda dalam jangka pendek maupun jangka panjang.
Itu dia pembahasan terkait customer success specialist. Semoga wawasan di atas bisa menjadi rujukan awal Anda mengoptimasi kerja customer success specialist.