Integrated Customer Service Tools, sebuah tools yang belum banyak orang tahu. Ini adalah tools berbasis digital yang dapat membantu Anda dalam menghadapi komplain pelanggan.
Ya, mendengar dan menghadapi komplain pelanggan adalah hal biasa yang pasti dihadapi perusahaan setiap harinya. Meski begitu, menghadapi komplain pelanggan ini selalu memberikan kesulitan sendiri bagi perusahaan.
Pasalnya, komplain pelanggan yang hadir tidak sebanding dengan waktu yang tersedia untuk mencari solusi atas komplain tersebut. Pelanggan membutuhkan juru atau agen bicara customer service yang sigap, cepat, dan responsif. Oleh karena itu, perusahaan perlu memiliki sistem penyelesaian komplain yang terencana dan terukur.
Mengintip Keefektifan Customer Service Anda
Banyak solusi jasa yang tercipta untuk menghandle komplain pelanggan ini. Mulai dari jasa agen customer service, social media monitoring tools untuk memonitor komplain di sosial media, sampai dengan robot otomatis penjawab panggilan atau bot.
Namun, banyak perusahaan yang menemukan pelanggannya semakin tak puas atau berkurang meski sudah mempersiapkan sumber daya customer service sebaik mungkin.
Ternyata, hal ini juga diakui statistik dunia. Bahwa agen customer service tidak bisa menjamin 100% konsumen menjadi puas.
Memang, hal ini bukanlah berarti agen customer service tidak bekerja dengan baik. Tapi, pelanggan yang tidak puas membutuhkan perlakuan dan perhatian khusus.
Pelanggan yang tidak puas tidak membawa efek hanya untuk dirinya sendiri; namun ke 15-20 pelanggan lainnya. Kehilangan 1 pelanggan, bisa berarti lebih dari 15 pelanggan Anda hilang.
Hal ini sesuai dengan studi dari Salesforce Research yang menyebutkan 62% konsumen mengatakan bahwa mereka membagikan pengalaman buruk tentang suatu dengan orang lain.
Fakta Menarik Tentang Hasil Pengelolaan Komplain Pelanggan di Dunia
Apa yang kurang? Berikut statistik-statistik global tentang customer service yang telah NoLimit kumpulkan:
- 82% konsumen akan meninggalkan brand apabila mereka tidak senang dengan servis Anda dan merasa Anda tidak peduli dengan mereka.
- 1/3 konsumen di seluruh dunia menemukan customer service via telefon adalah platform paling menyebalkan.
Pernah menyadari betapa lamanya agen customer service mengangkat panggilan Anda? Atau betapa sulitnya kode yang harus Anda tekan di ponsel Anda untuk mendapat “penjawab masalah” yang sesuai di suatu perusahaan?
- 67% konsumen menutup telefon dengan frustasi saat mereka tidak bisa berbicara dengan agen customer service. (Glance)
- 72% konsumen menemukan bahwa mereka harus menjelaskan masalah mereka ke beberapa customer service dan menyebut hal itu sebagai customer service yang buruk.
- 72% konsumen menyalahkan customer service yang terus meminta mereka untuk menjelaskan masalahnya – (Zendesk)
- 44% konsumen mengatakan bahwa mereka mereka pernah mendapat jawaban yang salah dari agen customer service.
- 40% dari konsumen ingin agar agen customer service bertindak lebih cepat dalam menangani kebutuhan mereka. (American Express)
- 35% konsumen menjadi marah saat mereka berbicara dengan customer service (American Express).
- 33% konsumen sangat frustasi saat menunggu panggilan.
(HubSpot Research). - 33% konsumen lainnya frustasi saat harus mengulang panggilan beberapa kali ke layanan support customer service (HubSpot Research).
Heran dengan penjualan yang makin menurun, tidak adanya konsumen loyal, atau terus meningkatnya komplain pelanggan? Mungkin, manajemen customer service Anda masih menimbulkan masalah-masalah diatas. Statistik diatas menyebutkan bahwa mayoritas masalah yang mereka hadapi adalah proses dalam menghubungi customer service yang lama dan proses pembicaraan yang tidak efektif.
Banyak perusahaan sudah menetapkan SLA atau Service Level Agreement untuk para agen dan sistem customer service management mereka, namun kesulitan mengontrol juga menjadi isu dalam pengelolaan customer service ini.
Evaluasi Tools Pengelolaan Komplain Pelanggan Anda Sekarang
Seperti yang telah kami katakan tadi: hal ini bukanlah berarti agen customer service tidak bekerja dengan baik. Tapi, pelanggan yang tidak puas memang membutuhkan perlakuan dan perhatian khusus.
Anda harus mengenal dengan pasti apa yang dibutuhkan oleh para pelanggan yang tidak puas ini. Dari statistik sebelumnya, dua hal yang bisa difokuskan adalah kecepatan dan kualitas penyelesaian masalah dari pada agen.
Untuk kedua hal tersebut, satu hal pertama yang harus Anda evaluasi adalah: alat/tools yang Anda gunakan. Berikut daftar pertanyaan yang dapat membantu Anda mengevaluasi tools customer service Anda.
- Jenis telefon apa yang menjadi support tools untuk customer service agen Anda?
- Apakah sumber daya yang menjawab cukup dan sebanding dengan komplain yang masuk?
- Apakah konsumen Anda hanya bisa menghubungi satu nomor?
- Apakah layanan diberikan secara gratis? Bagaimana jika konsumen Anda tidak punya pulsa untuk menelfon?
- Bagaimana jika konsumen Anda tidak menginginkan komplain via telefon?
- Apakah Anda melayani komplain via media sosial dan e-mail?
- Apakah Anda punya sumber daya yang dapat menangani komplain via media sosial dengan cepat?
- Apakah konsumen Anda dapat terlayani tanpa harus berpindah-pindah dan menceritakan ulang masalah yang sama?
- Apakah agen customer service Anda dapat menjawab dengan waktu yang efektif?
- Apakah terjadi pemutusan dan perpindahan kasus pelanggan saat terjadinya penggantian shift?
- Apakah Anda sudah memiliki sistem/aplikasi yang mendukung agen customer service Anda dapat menjawab satu kasus yang sama?
- Apakah Anda punya tools yang dapat mengontrol itu semua?
Jika Anda semakin bingung untuk menjawab pada setiap pertanyaan yang kami berikan sebelumnya, maka Anda harus mempertimbangkan lebih lanjut tentang tentang Customer Service Tools.
Sebenarnya, pemakaian Customer Service Tools sudah tak asing di kalangan perusahaan. Seringnya, tools ini dipanggil dengan istilah Customer Service Support atau CSS. Anda dapat menemukan banyak pilihan CSS di google atau media periklanan saat ini.
Namun, ada pula yang disebutkan Integrated Customer Service Tools adalah CSS yang sudah terintegrasi. Disini, Integrated Customer Service Tools, adalah tools yang dibuat untuk membantu perusahaan dalam mengelola komplain dari pelanggan dengan efektif.
Efektif seperti apa?
Seperti telah kami katakan sebelunya, ini bukan salah agen customer service, tapi bagaimana mencari tools yang dapat memperkuat agen atau sumber daya yang telah Anda miliki.
Pilih layanan telefon yang tidak perlu memakan banyak proses lama dan sistem penyaluran informasi yang mudah. Banyak perusahan Indonesia yang menawarkan customer service system app yang menawarkan pelayanan cepat dengan aplikasi mereka.
Fakta Lain Tentang Komplain di Media Sosial
Selain itu, perhatikan keluhan para konsumen yang mengeluh saat mereka mengkomplain via telefon. Dari layanan yang lama, miskomunikasi, dan lain-lain.
Hal ini yang kadang membawa sebagian konsumen berpindah ke media sosial dalam mengadukan komplain mereka. Mengintegrasikan layanan omnichannel customer service juga dapat menjadi pilihan Anda.
Penelitian dari Sprout Social, yang dilansir dari PRdaily.com, 46% konsumen menggunakan media sosial untuk mengadukan komplain mereka ke brand terkait. 1/3 dari konsumen global juga mengadukan komplain mereka ke media sosial.
Brand24.com mengemukakan fakta menarik tentang komplain; bahwa menurut penelitian dari Conversocial, hanya 3% akun yang benar-benar mengetikkan username brand saat mereka bertanya/komplain, sementara 97% sisanya hanya mengeluh tanpa benar-benar mengetikkan username brand.
Ini tandanya, diluar sana, ada 97% komplain yang tidak benar-benar Anda terima lewat panggilan telefon atau e-mail perusahaan.
Bayangkan saja, bagaimana jika 97% tersebut komplainnya tidak terkonfirmasi dan mereka memilih memberitahu orang lain?
Ditambah juga dengan mereka yang menelfon dan komplainnya tak terselesaikan dengan baik. Apakah Anda bisa menyadari bahayanya?
Integrated Customer Service Tools Sebagai Kekuatan Baru
Dengan Integrated Customer Service Tools, Anda dapat mengatur agen customer service untuk dapat mengelola komplain dengan baik. Ada beberapa perusahaan yang menyediakan tools customer service yang menawarkan pengelolaan komplain dari semua sumber di media sosial dalam satu halaman saja.
Dengan mengintegrasikan semua media sosial, semua pembicaraan dari komentar, tag, hingga mention, dapat masuk ke Integrated Customer Service Tools Anda secara real-time.
Agen customer service Anda juga dapat mengelola pesan yang membuat pesan konsumen akan ditangani oleh satu agen saja. Hal ini dapat membuat konsumen menjadi lebih senang dan puas.
Siap menggunakan Integrated Customer Service Tools?