Kamu mungkin sering mendengar istilah customer satisfaction dan customer loyalty sebagai dua hal yang saling mempengaruhi. Masalahnya, seberapa jauh keduanya saling mempengaruhi.
Seperti kita tahu bersama, dua konsep tersebut memang berhubungan erat, tetapi memiliki perbedaan yang signifikan.
Dalam artikel ini, kita akan mengurai pengertian keduanya, memberikan contoh, dan menyoroti cara membangun keduanya secara efektif. yuk, disimak!
Apa itu Customer Satisfaction?
Customer satisfaction adalah tingkat kepuasan yang dirasakan konsumen setelah menggunakan produk atau layanan. Hal ini mengacu kepada sejauh mana harapan pelanggan dalam menggunakan produk atau layanan dapat terpenuhi.
Terdapat beberapa faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan, seperti kualitas produk, harga yang ditawarkan, pelayanan before dan after sales dan lainnya.
Jika pelanggan merasa puas dengan produk yang ditawarkan, maka mereka akan memberi ulasan positif dan merekomendasikannya kepada orang terdekat.
Salah satu cara yang banyak digunakan oleh perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan adalah dengan memberikan survei.
Penting bagi perusahaan untuk membangun kepuasan pelanggan, karena pelanggan yang puas akan melakukan pembelian ulang dan cenderung tidak mencari alternatif.
Contoh Customer Satisfaction
Saat memesan makanan di sebuah restoran, jika makanan tersebut sesuai dengan harapan dari segi rasa, presentasi, dan pelayanan maka kamu akan merasa puas dan tidak sungkan untuk memberi ulasan positif dan merekomendasikannya kepada orang lain.
Sebaliknya, jika dari segi makanan atau pelayanan yang kamu terima tidak sesuai harapan, maka kamu akan merasa tidak puas.
Sebagai contoh lain, perusahaan teknologi yang menghasilkan produk berkualitas tinggi dan menyediakan dukungan pelanggan yang responsif akan cenderung memiliki tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi.
Jenis Customer Satisfaction
Customer satisfaction dibagi menjadi dua hal, yaitu :
- Psikologikal: Kepuasan ini bukan berwujud fisik atau material, namun lebih kepada sisi psikologis pelanggan setelah menggunakan produk atau layanan. Seperti perasaan senang, bahagia ataupun kecewa
- Fungsional: Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan berasal dari fungsi produk yang dibeli, yang memiliki kegunaan sesuai dengan harapan atau sebaliknya.
Apa itu Customer Loyalty?
Customer loyalty atau loyalitas pelanggan, mengacu pada keinginan pelanggan untuk membeli produk dari suatu perusahaan secara terus menerus.
Konsumen yang setia cenderung terus memilih produk atau layanan dari perusahaan tersebut dikarenakan mengalami pengalaman yang menyenangkan atau positif saat menggunakan produk dan mungkin akan merekomendasikannya kepada orang lain.
Customer loyalty menjadi penting bagi perusahaan, karena semakin banyak pelanggan yang loyal maka kemajuan bisnis akan semakin meningkat.
Contoh Customer Loyalty
Contoh dari customer loyalty adalah ketika seorang pelanggan secara konsisten memilih merek pakaian tertentu karena merasa puas dengan kualitas produk, layanan pelanggan, atau nilai yang diberikan.
Contoh lainnya, sebuah coffee shop lokal yang menyajikan kopi berkualitas tinggi dan memberikan pelayanan ramah kepada pelanggannya mungkin memiliki basis konsumen loyal.
Pelanggan yang merasa terhubung dengan merek tersebut, baik melalui produknya maupun budaya toko kopi itu sendiri, cenderung akan datang kembali.
Jenis Customer Loyalty
Terdapat 4 Jenis loyalitas konsumen berdasarkan pola pembelian ulang. Berikut penjelasan dari jenis-jenis loyalitas konsumen:
- No Loyalty (Tanpa Loyalitas)
Kelompok konsumen ini memiliki tingkat pembelian ulang yang rendah. Konsumen memiliki kererikatan yang rendah sehingga tidak bisa membangun kesetiaan terhadap produk atau merek. Hal ini bisa terjadi karena tidak cocok saat menggunakan produk.
- Inertia Loyalty (Loyalitas Lemah)
Pada tahapan ini konsumen memiliki tingkat pembelian yang tinggi dengan keterikatan lemah. biasanya jenis konsumen ini adalah mereka yang melakukan pembelian karena kebiasaan.
Biasanya mereka membeli produk berdasarkan kemudahan situasional. Jenis konsumen ini akan lebih mudah beralih jika melihat manfaat lebih dalam produk atau layanan yang ditawarkan.
- Laten Loyalty ( Loyalitas Tersembunyi)
Jenis loyalitas konsumen ini memiliki tingkat pembelian ulang rendah. Pembelian ulang terjadi berdasarkan faktor situasional. Dimana mereka berada di situasi atau kondisi yang harus menggunakan produk tersebut.
- Premium Loyalty ( Loyalitas Premium)
Loyalitas ini merupakan tingkatan tertinggi dari jenis loyalitas konsumen. Pada tingkatan ini, konsumen memiliki keterikatan tinggi dan positif terhadap merek atau produk dan melakukan pembelian ulang secara terus menerus.
Mereka bahkan tidak segan untuk merekomendasikan produk tersebut kepada keluarga, teman dan kerabat.
Perbedaan Customer Satisfaction dan Customer Loyalty
Customer satisfaction adalah indikator yang didapatkan dari pengalaman pelanggan dalam satu transaksi atau interaksi.
Sementara loyalitas pelanggan adalah kesetiaan jangka panjang terhadap merek. Artinya, loyalitas pelanggan didapat dari sejumlah transaksi/interaksi.
Meskipun seorang pelanggan mungkin merasa puas dengan satu pembelian, itu tidak menjamin bahwa mereka akan tetap setia pada merek tersebut di masa depan.
Sebaliknya, pelanggan yang loyal mungkin tidak selalu merasa puas setiap kali mereka berinteraksi dengan merek tersebut, tetapi mereka tetap memilihnya karena hubungan emosional atau manfaat jangka panjang yang mereka rasakan.
Bagaimana Cara Membangun Keduanya?
Untuk membangun customer satisfaction, penting untuk memahami harapan dan kebutuhan pelanggan, serta berusaha untuk melebihi ekspektasi mereka dalam setiap interaksi.
Ini dapat melibatkan peningkatan kualitas produk atau layanan, meningkatkan pelayanan pelanggan, dan mendengarkan umpan balik pelanggan.
Sementara itu, untuk membangun customer loyalty, perusahaan perlu membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan melalui komunikasi yang efektif, program loyalitas yang menarik, dan pengalaman pelanggan yang konsisten.
Membangun kepercayaan dan kesetiaan jangka panjang membutuhkan waktu dan dedikasi, tetapi dapat menghasilkan retensi pelanggan dan rekomendasi.
Dalam menghadapi persaingan bisnis yang semakin ketat, memahami perbedaan antara customer satisfaction dan customer loyalty serta cara membangun keduanya menjadi kunci untuk mencapai kesuksesan jangka panjang.