Pembahasan Social Media Monitoring 101 minggu ini, kami akan membahas tentang pentingnya menjaga reputasi online dan bagaimana cara melakukannya. Upaya-upaya dalam menjaga reputasi secara online ini dikenal juga dengan istilah Online Reputation Management (ORM).
Reputasi secara online ini memiliki pengaruh yang sangat besar dalam memberikan impresi pertama ke pada calon konsumen kalian. Hal ini pun berkaitan dengan metode yang sering dilakukan para konsumen saat ini, yaitu Zero Moment of Truth (ZMOT). ZMOT ini adalah metode yang dilakukan oleh para konsumen dengan cara mencari tahu tentang produk atau jasa secara online, baik itu melalui mesin pencarian atau bahkan melaui media sosial. ZMOT ini bisa membuat konsumen untuk memilih produk atau jasa apa yang akan mereka gunakan.
Untuk menanggulangi isu tersebut, maka sebuah Brand harus memiliki reputasi online yang baik untuk memberikan impresi pertama yang juga baik kepada calon-calon konsumen.
Apa Itu Reputasi Online?
Reputasi Online adalah gambaran dari sebuah Brand yang akan dijadikan impresi pertama ketika dicari secara online. Sebagai contoh, ketika kita mencari sebuah produk, jasa atau bahkan Brand spesifik di mesin pencarian (Google), maka beberapa web, artikel dan review pada halaman pertama tersebut adalah reputasi secara online.
Lalu apa itu Online Reputation Management? Apabila Reputasi Online merupakan hal yang dirasakan oleh konsumen ketika mencari sebuah produk, ORM merupakan hal yang dilakukan oleh pihak Brand untuk terus menjaga reputasi baik mereka secara digital.
Mengapa Harus Menjaga Reputasi Online?
Sebagai contoh, ada sebuah brand A yang menjual peralatan olahraga. Brand A tersebut sudah cukup terkenal di kalangan penjual alat olahraga lainnya. Calon pembeli mencoba untuk mencari tahu di mana dirinya bisa membeli peralatan olahraga. Maka pembeli tersebut mencari tahu melalui Google. Di sana muncul lah naman Brand A beberapa kali, di mana ini artinya bagus untuk Brand A.
Akan tetapi, calon pembeli masih belum puas sampai situ. Dirinya mencoba untuk mencari tahu Brand A di berbagai media sosial. Melalui tombol search, calon pembeli menuliskan Brand A. Muncul lah beberapa komentar dan Review dari berbagai macam pengguna produk Brand A. Bahkan, kebanyakan dari komentar tersebut merupakan review negatif setelah membeli peralatan olahraga di Brand A. Calon pemberli pun langsung mengurungkan niatnya untuk membeli barang dari Brand A, dan mencoba untuk mencari lagi Brand lainnya.
Hal-hal seperti yang dijelaskan sebelumnya merupakan alasan yang sangat kuat, mengapa kita harus menjaga reputasi dari Brand secara online, baik itu di mesin pencarian, bahkan di media sosial.
Bagaimana Cara Menjaga Reputasi Online?
Memantau Keberadaan dan Reputasi Brandmu di Dunia Online
Memantau keberadaan dan reputasi sebuah Brand bisa jadi sangat bermanfaat. Tahapan pertama adalah dengan mencari tahu di mana keberadaan Brandmu. Seperti yang kita ketahui, dunia digital sangatlah besar, dimulai dari mesin pencarian seperti Google atau Bing, situs-situs review, blog, artikel atau bahkan media sosial. Kalian harus tahu di media mana Brandmu paling banyak dibicarakan. Dengan begitu, kamu pun bisa lebih fokus dalam menjalankan proses pengelolaan reputasi online. Harapan lainnya adalah kamu bisa menjadi orang pertama yang mengetahui ketika ada orang yang membicarakan terkait produk yang ditawarkan.
Terlebih lagi untuk media sosial, memantau reputasi bisa jadi jauh lebih penting dibandingkan media digital lainnya. Media sosial sendiri kini sudah menjadi media yang sangat bebas, dan banyak orang menggunakan media ini untuk mengungkapkan kepuasan atau keluhan mereka ketika menggunakan sebuah produk.
Dengan menjadi orang pertama yang tahu akan isu di sekitar Brand kalian, teman-teman bisa langsung melakukan aksi cepat dengan turut bergabung dalam perbincangan dan memberikan penjelasan terhadap komentar tersebut.
Hai Kak Gerry, perihal kendala yang terjadi, mohon informasikan melalui pesan/DM nomor telepon dan alamat email yang terdaftar, serta rute perjalanan terakhir, agar kami dapat lakukan pengecekan lebih lanjut. Terima kasih. – Anji
— Grab Indonesia (@GrabID) November 11, 2018
Customer Service menjadi salah satu cara untuk memantau reputasi sebuah Brand secara digital. Khususnya, Social Customer Service. Pada contoh di atas, Grab dengan sigap merespon keluhan yang disampaikan oleh konsumennya. Hal ini sangat krusial di mana apabila kita lihat dari sisi konsumen, harapan dari keluhan yang disampaikan tentu saja untuk mendapatkan respon dari Brand yang ia gunakan. Grab sendiri mencoba untuk memenuhi kebutuhan tersebut dengan merespon keluhan yang disampaikan oleh konsumennya tersebut.
Memahami Sentimen dari Brand dan Indsutrimu
Uniknya dari pengguna media sosial saat ini adalah mereka akan mencurahkan hampir semua yang dirasakan melalui media sosial. Hal ini pun termasuk dengan tanggapan terhadap produk yang dipakai. Akan tetapi, konten yang biasanya digunakan bersifat indirectly atau komentar secara tidak langsung. Biasanya mereka akan memberikan review tanpa me-mention akun dari Brand tersebut.
12.18 – Demo gojek d terminal blok m mulai padat RT @infoll pic.twitter.com/sUwB6YhQqY
— Radio Sonora Jakarta (@SonoraFM92) November 26, 2018
Contoh di atas adalah bagaimana orang membicarakan sebuah Brand tanpa melakukan mention atau tagging pada cuitan mereka. Hal ini lah yang biasanya tidak disadari oleh sebuah Brand.
Solusinya adalah dengan menggunakan alat Social Media Monitoring, khususnya alat yang bisa memonitor kata kunci dari media sosial. Dengan begitu, Brand pun akan lebih update terkait segala perbincangan yang berkaitan, di seluruh media sosial.
Contoh di atas adalah hasil pemantauan reputasi menggunakan NoLimit Dashboard dengan kata kunci ‘persib’. Di sana kita bisa melihat ada berapa perbincangan yang dilakukan di media sosial, bahkan sampai nilai sentimen dari masing-masing perbincangan tersebut. Hal ini tentu bisa mempermudah teman-teman dalam memantau reputasi online, bahkan sampai mencari tahu isu apa saja yang terjadi di sekitar Persib saat ini.
Selain itu, alangkah lebih baik lagi apabila kamu turut memantau sentimen terkait industri dari Brand yang kamu jalankan. Apabila kalian bergerak di bidang makanan, kalian harus cari tahu makanan apa yang sedang digemari saat ini, dan makanan apa yang kurang digemari saat ini. Dengan menawarkan hal yang sedang menjadi tren saat ini, otomatis hal ini pun akan meningkatkan reputasi positifmu dan meningkatkan daya saing dengan kompetitor di industri yang sama.
Lalu bagaimana cara memantau dan menganalisis tren?
Tunggu artikel kami selanjutnya di seri Social Media Monitoring 101.