“71% of Consumers with positive social customer care experience are likely to recommend the brand to others”
“75% of people share good experiences with brands on social media”
Kedua kutipan di atas merupakan fakta-fakta positif yang berkaitan langsung dengan Social Customer Service. Tetapi, apa sebenarnya definisi dari Social Customer Service itu sendiri?
Social Customer Service dibagi menjadi dua bagian, yaitu Social dan juga Customer Service. Social di sini diartikan sebagai segala macam jenis media yang digunakan secara online atau menggunakan internet. Sedangkan Customer Service adalah sebuah layanan yang dilakukan oleh brand untuk menjawab segala jenis keluh kesah dari konsumen mereka. Artinya, Social Customer Service ini adalah layanan untuk para konsumen, yang didedikasikan oleh Brand, dan dilakukan melalui media sosial.
Pertanyaan selanjutnya adalah “Mengapa media sosial??”
The Shift
Dalam dunia bisnis, ada banyak sekali perubahan yang terjadi, apalagi pada zaman yang sudah serba digital ini. Salah satu perubahan tersebut ada pada dunia Customer Service. Kami merangkum ada tiga jenis perubahan yang terjadi, dan perubahan-perubahan tersebutlah yang mengakibatkan Social Customer Service menjadi salah satu hal penting dalam sebuah bisnis.
Generation Shift
Tanpa kita sadari secara langsung, pola konsumen dalam membeli barang kini sudah jauh berubah, salah satunya adalah dengan membeli secara online. Kemudahan ini pun mempengaruhi adanya perubahan generasi pada sisi konsumen. Dahulu, mungkin kita mengenal orang yang pergi berbelanja adalah orang tua yang sudah memiliki pekerjaan atau bahkan sudah mulai berkeluarga. Hal tersebut jauh berbeda dengan apa yang sedang terjadi saat ini, di mana anak muda, atau bahkan pelajar SD sampai SMA sudah mulai melakukan aktivitas belanja secara online.
Media Shift
Perubahan yang kedua adalah perubahan pada media. Ada beberapa perubahan yang terjadi pada media komunikasi yang dilakukan antar manusia. Mungkin kamu semua masih ingat di mana fitur SMS dan MMS merupakan fitur yang paling keren dan canggih digunakan untuk berkomunikasi satu sama lain. Kini, SMS dan MMS sudah berganti dengan kemunculan media sosial dan juga Chat Messenger. Bahkan, anak muda zaman sekarang lebih memilih untuk berkomunikasi di media sosial, seperti Twitter dan Facebook, dibandingkan dengan menggunakan SMS atau bahkan telepon sekalipun.
Complaint Shift
Apabila dikombinasikan, kedua perubahan sebelumnya melahirkan satu perubahan yang sangat penting yaitu Complaint Shift. Dengan generasi konsumen yang sudah masuk ke generasi muda, di mana mereka lebih memilih media sosial sebagai alat komunikasi, tentu complaint, masukan, pujian, dan tanggapan terhadap Brand pun akan mereka lakukan di media sosial. Hal ini lah yang mendasari mengapa Social Customer service, saat ini, sangat dibutuhkan dan memiliki peran penting dalam kemajuan sebuah perusahaan.
Mengacu pada ketiga hal yang sudah dijelaskan sebelumnya, perubahan Customer Service menuju media sosial ini, mau-tidak-mau, haru kalian ikuti, demi terus menjaga nama baik Brand, dan tentu saja, kepuasan dari konsumen-konsumenmu.
Seperti yang kita ketahui bersama, setiap media sosial yang eksis saat ini, memiliki sisi keunikan masing-masing, di mana tidak dimiliki oleh jenis media sosial lainnya. Oleh karena itu, Social Customer Service yang biasanya digunakan oleh sebuah Brand tidak hanya menggunakan satu media sosial saja, tetapi lebih.
Twitter menjadi salah satu media sosial yang kerap digunakan secara khusus untuk menangani tanggapan-tanggapan dari konsumen. Di Indonesia sendiri sudah ada beberapa brand besar yang menggunakan media sosial sebagai kanal khusus untuk Customer Service. Sebut saja dua nama besar industri telekomunikasi di Indonesia, seperti XL dan juga Indosat.
Kedua brand di atas sudah paham betul bagaimana pentingnya Social Customer Care saat ini, sehingga mereka membuat akun khusus yang dengan sengaja ditujukan untuk menampung dan menjawab segala jenis komunikasi yang dilakukan oleh konsumen mereka. Di sisi lain, pemain besar di industri telekomunikasi seperti Telkomsel, masih menggunakan akun resminya sendiri sebagai Social Customer Care mereka.
Apa Manfaat Social Customer Service?
Berbicara tentang manfaat, tentu saja setiap hal yang banyak digunakan oleh orang-orang besar memiliki manfaat yang juga besar. Dalam kesempatan ini, kami akan mengutarakan beberapa manfaat yang bisa dirasakan ketika kita memulai untuk mengoptimalkan Social Customer Service.
Berkomunikasi Langsung dengan Konsumen
Saat ini, media sosial merupakan media komunikasi yang digunakan secara langsung, user-to-user, di mana bisa dioptimalkan untuk berkomunikasi secara cepat dan juga efektif. Pola komunikasi yang digunakan di media sosial pun merupakan komunikasi dua arah, di mana sebuah Brand bisa bertanya kepada konsumen mereka secara langsung, begitu pula sebaliknya. Hal ini berlawanan dengan sistem Customer Service di mana komunikasi biasanya dimulai oleh konsumen saja.
Resolusi Permasalahan Publik
Media sosial merupakan media komunikasi yang bisa dilihat secara publik, di mana artinya setiap hal yang kita bicarakan akan dilihat oleh banyak orang. Oleh karena itu, penggunaan media sosial ini bisa jadi sangat berbahaya, akan tetapi bisa juga menjadi sangat bermanfaat ketika digunakan dengan baik dan benar.
Berbicara tentang Social Customer Service, satu jawaban yang menjawab satu permasalahan konsumenmu di media sosial, bisa jadi mewakili jawaban untuk berpuluh-puluh konsumen lainnya. Selain itu, hal ini pun bisa berpengaruh kepada image brand-mu di mata para konsumen atau pun pengguna media sosial lainnya. Banyak pula tanggapan para ahli bahwa pelayanan konsumen yang dilakukan dengan cepat, baik dan tepat, memiliki pengaruh yang sangat besar dalam membentuk image positif sebuah Brand.
Mengetahui Apa yang Konsumen Inginkan
Media sosial pun ternyata bisa digunakan sebagai media pendengar atau pemerhati apa yang menjadi keinginan dari target konsumenmu. Bahkan, apabila digunakan dengan baik, media sosial ini bukan hanya bisa mengetahui keluhan-keluhan dan keinginan dari konsumenmu saja, tetapi juga bisa mengetahui tingkah laku dari konsumen kompetitormu. Dengan begitu, kamu bisa mengetahui dengan lebih detail, langkah-langkah apa saja yang harus dilakukan agar brand-mu tetapi bisa bertahan di pasaran walalupun memiliki cukup banyak kompetitor.
Membangun Brand Image yang Positif
Menurut pepatah lama, “Pembeli adalah raja”. Akan tetapi, dengan segala perubahan yang terjadi di dunia digital ini, pembeli pun kini bukan hanya ingin dituruti saja, tetapi juga ingin didengarkan, direspon dan juga diberikan solusi yang baik. Dengan selalu mendengarkan, merespon dan memberikan solusi dari permasalahan yang dialami oleh konsumen, hal ini bisa berpengaruh dalam pembentukan Image-mu menjadi lebih positif. Semakin positif image dari Brand-mu, tentu akan semakin percaya pula orang terhadap produk-produkmu.
Meningkatkan Conversion Rate
Dengan adanya komunikasi yang dilakukan dengan baik antara penjual dan pembeli, tentu secara tidak disadarai, rasa kepercayaan pun akan tumbuh pada pembeli terhadapt penjual. Seperti yang sudah kami jelasakan pada artikel sebelumnya (5 Cara Meningkatkan Conversion rate), bahwa pembeli saat ini bukan lagi seorang raja yang harus selalu dituruti kemauannya. Pembeli saat ini ingin didengar, ingin diajak bicara, dan ingin diberikan solusi oleh produk yang kamu jual. Di sini lah Social Customer Service memiliki peran yang sangat besar untuk memastikan pengunjung tokomu memahami, bahkan membeli produk-produk yang kamu jual.
Demikianlah beberapa manfaat yang bisa kamu dapatkan dengan mengoptimalkan Social Customer Service. Setelah mengetahui beberapa manfaat tersebut, tentu kalian semua penasaran bagaimana cara menggoptimalkan Social Customer Service tersebut. Pada artikel selanjutnya, kita akan belajar bersama-sama dan membahas bagaimana cara dan juga langkah-langkah yang harus kita lakukan, dari memulai Social Customer Service sampai mengoptimalkan Social Customer Service demi menaikan penjualan produk brand-mu.