Apa yang membutuhkan waktu 20 tahun untuk dibangun, namun cukup 5 menit saja untuk dihancurkan? Menurut Warren Buffet, brand reputation alias reputasi mereklah jawabannya. Inilah sebabnya, penting bagi sebuah brand melakukan media monitoring brand reputation. Apalagi di dunia serba digital saat ini.
Pelanggan yang tidak puas dengan produk atau layanan sebuah perusahaan, bisa dengan mudah menyebarkan komentar atau kritikan negatif melalui media sosial. Meskipun tidak berwujud, reputasi sebuah brand adalah salah satu aset terpenting perusahaan. Brand reputation sendiri merupakan persepsi publik tentang perusahaan atau organisasi
Apa itu media monitoring brand reputation?
Media monitoring brand reputation adalah strategi bisnis dengan menerapkan pemantauan atau pengawasan reputasi brand melalui media sosial. Mengapa harus di medsos? Sebab kini masyarakat modern berinteraksi dan menumpahkan segalanya di media sosial.
Perusahaan atau brand yang tidak peduli pada pendapat konsumen atau tidak memahami apa yang mereka pikirkan, tentu akan sulit berkembang. Di platform seperti Twitter, Facebook, Instagram, media cetak, bahkan forum-forum diskusi online-lah biasanya perusahaan bisa tahu pendapat masyarakat tentang brand-nya.
Termasuk di dalamnya adalah komentar, blog review, post, dan artikel yang ditulis masyarakat di dunia maya.
Manfaat media monitoring brand reputation
Konsumen digital masa kini tidak lagi mempercayai iklan tradisional. Sebaliknya, mereka mengandalkan pemikiran dan pengalaman yang dibagikan oleh rekan-rekan mereka secara online.
Itulah mengapa sebuah brand perlu memastikan tidak ada review atau social mention yang negatif di pada brand mereka. Bagaimana jika ada? Media monitoring yang juga berlaku sebagai manajemen krisis, bisa memberikan tanggapan dan menyelesaikannya dengan cepat. Ini dia manfaat melakukan media monitoring secara khusus:
– Meningkatkan penjualan dengan memahami keinginan pelanggan
– Memastikan kualitas dan tingkat layanan terjaga secara konsisten
– Mengetahui dan memahami sentimen publik
– Memberikan keunggulan kompetitif dengan menciptakan komunikasi dua arah antara brand dan konsumen
– Mengidentifikasi user generated content alias mengetahui siapa membagikan apa, termasuk review, yang bisa digunakan brand sebagai sebuah testimoni
Cara melakukan media monitoring
Secara umum, ini dia beberapa hal yang perlu dilakukan sebagai upaya brand monitoring:
1. Gunakan brand monitoring tools
Melakukan brand monitoring secara manual tidak hanya memakan waktu, tetapi juga tidak akan menghasilkan data yang relevan. Ada banyak tools yang bisa digunakan, untuk melakukan brand monitoring, seperti Google Alerts, Social Mention, SEMrush, Reputology, ReviewPush, dan lainnya.
Tools tersebut akan memberitahukan social mention secara real time pada brand, beberapa bahkan tersedia hingga 100 bahasa.
2. Hindari menggunakan satu platform
Saat melakukan riset, gunakan berbagai platform yang umum digunakan orang untuk mencari tahu tentang suatu brand. Selain media sosial, juga ada banyak situs web, blog, forum, dan bahkan komentar, yang bisa membuka informasi dari setiap sumber yang relevan.
Menanggapi feedback konsumen, baik yang positif maupun negatif di semua sumber bisa menarik pelanggan potensial. Hal ini bisa menunjukkan bahwa perusahaan bermaksud memberikan pengalaman pelanggan terbaik kepada semua orang.
3. Terapkan social listening
Cara terbaik untuk memperdalam informasi tentang suatu brand reputation adalah dengan menerapkan social listening. Social listening adalah “next step” dari media monitoring. Ada proses menganalisis hasil “listening” alias pengumpulan informasi yang didapat saat melakukan media monitoring.
Tujuannya adalah, supaya brand bisa menerapkan strategi marketing yang pas dari hasil tersebut.
4. Aktifkan notifikasi real-time
Untuk melakukan monitoring pada brand reputation, brand juga perlu mengaktifkan notifikasi real-time. Jadi, kapan pun seseorang melakukan mention pada brand atau membuat tagar, maka perusahaan akan langsung tahu apa yang dikatakan dan dampaknya terhadap brand.
Itulah pengertian mengenai media monitoring brand reputation, manfaat, dan bagaimana menerapkannya. Penting untuk mengetahui apa pendapat pelanggan maupun publik pada suatu brand, demi kemajuan bisnis ke depannya.